Психология общения с трудными людьми

Как общаться с с трудным и конфликтным человеком

У сложного человека есть особенность характера, которая усложняет процесс конструктивного общения между людьми. Такого человека нельзя назвать плохим, в большинстве случаев он сознательно не действует против вас и не преследует явно негативных целей. Чтобы лучше понять, о чем мы говорим, представьте, что инвалид задерживает движение на оживленном участке тротуара. С одной стороны, это раздражает других прохожих, с другой — инвалид не хочет создавать пробки, но его физические ограничения диктуют условия. Человек в конфликте не инвалид, но также ограничен субъективным взглядом на ситуацию, то есть ошибочно убежден в своей правоте. Общаться с непростым, конфликтным человеком непросто, но реально.

Как строить общение с трудным конфликтным человеком и добиваться своего

  1. Разработка полноценной стратегии ведения деловых переговоров. Если переговоры проходят незапланированно, выработайте модель поведения на случай агрессии собеседника.
  2. Психологический тренинг, позволяющий сохранять спокойствие при любых обстоятельствах. Ваша задача — научиться переключать внимание, расслаблять тело, контролировать свои эмоции и овладеть набором приемов быстрого выхода из опасной ситуации.

Сохраняйте спокойствие

Поведение агрессора всегда провокационно и направлено на то, чтобы вывести вас из равновесия. В случае успеха спор бесконтрольно обостряется, поскольку в нем участвуют два неуравновешенных человека. В этих условиях нет надежды на какое-либо конструктивное решение диалога. Что дает вам душевное спокойствие?

  • Устойчивость к провокациям. В народе это называется «горошком у стены»: противник изливает негатив и не получает отдачи, в конце концов он устает, у него заканчивается энергия или он находит более перспективный объект интереса.
  • Умение разумно быть трезвым. В «горячей» ситуации, когда ваш противник теряет способность предсказывать последствия своих действий, вы сохраняете ее и получаете преимущество.

Постарайтесь переждать первую эмоциональную бурю. У большинства людей сильные эмоции проходят очень быстро. Более того, когда на крик и атаку реагируют спокойно, правильно и содержательно, это дает неожиданный эффект. Контраст может внезапно вспомнить и даже извиниться за свое поведение.

Ведите себя уверенно

Не следует показывать агрессору страх, смущение и замешательство, потому что он будет воспринимать их как признаки превосходства. Учтите, что в конфликтной ситуации невербальное поведение человека, что бы он ни старался показать внешне, является явным признаком его превосходства. Следовательно, уверенность в себе должна быть реальной или очень хорошей. Мы рекомендуем записаться на курс психологии, чтобы развить уверенность в себе, если вы не уверены, что сможете выдержать это. Другой вариант — тренироваться в актерском мастерстве или в психологии воздействия на людей. Это возможность узнать общие принципы общения с трудными людьми и научиться играть каждую роль вне зависимости от ситуации, которая может встретиться на вашем пути, в том числе роль уверенного в себе человека.

Инструменты невербального поведения:

  • жесты;
  • выражения лица;
  • отношение;
  • темп речи;
  • ритм дыхания;
  • смотрю.

Уважайте собеседника

Как бы сложно ни было общаться с непростыми людьми, помните, что ваш оппонент всегда имеет право на ошибку и понимание. Большинство людей реагируют с уважением даже тогда, когда кровь приливает к голове. Это означает, что вы можете закончить конфликт одним тоном голоса. Не уверены, удастся ли до конца сохранять уважительное отношение? Относитесь к своему противнику как к человеку, на которого напали на улице. Вы не испытываете отрицательного отношения к людям, когда им плохо, не так ли? Агрессия — это тоже болезнь, похожая на приступ.

Добавляйте позитив

Согласно основам психологии, очень рекомендуется делать комплименты сложным собеседникам. Главное, чтобы это не выглядело подлизывающим. Любой может оценить прямую и искреннюю доброту, но льстецов не любит никто. Кроме того, снисходительность можно рассматривать как проявление слабости, и тогда противник обязательно начнет к вам приближаться. Чтобы этого не произошло, следует соблюдать следующие правила общения с непростыми людьми:

  1. Сохраняйте достоинство во всем.
  2. Улыбайтесь открыто, но не неблагодарно.
  3. Не пытайтесь успокоить болтуна, просто поговорите с ним в позитивном ключе.
  4. Скажи правду. Если вы делаете комплимент, он должен быть как минимум максимально приближен к правде.

Изначально займите сторону собеседника

Трудно спорить с тем, кто пытается вам помочь. Толчок к скандалу обычно возникает, когда человеку становится хуже или ему не уделяют должного внимания. Стоя на стороне собеседника, вы лишаете его агрессии по отношению к вам. Если скандал разгорелся из-за вашей ошибки, лучше заменить вас коллегой, чтобы заказчик был частично удовлетворен.

Не допускайте принятия важных решений, пока инцидент не исчерпан

Если возник конфликт с клиентом или деловым партнером, ни при каких обстоятельствах не следует принимать решение, пока он не будет разрешен. Выигрывайте время, откладывайте ключевые встречи и используйте приемы самоконтроля после контакта с трудным человеком. Время притупляет эмоции и дает шанс на реабилитацию.

Если задержка невозможна, извинитесь. В вашей ситуации может оказаться любой, даже самый сварливый человек, ведь с ним тоже случаются ошибки. Важно, чтобы вы не пытались извиняться, убегать от этого или искать виноватых, а открыто и честно признавали свою «ошибку» и предлагали что-то компенсировать. Компенсацией может быть всякая мелочь, здесь важен сам жест: вы что-то упустили, вы что-то добавили — теперь все честно.

У сложного человека есть черта характера, затрудняющая процесс конструктивного общения между людьми. Такого человека нельзя назвать плохим, в большинстве случаев он сознательно не действует против вас и не преследует явно негативных целей. Чтобы лучше понять, о чем мы говорим, представьте, что инвалид задерживает движение на оживленном участке тротуара. С одной стороны, это раздражает других прохожих, с другой — инвалид не хочет создавать пробки, но его физические ограничения диктуют условия. Человек в конфликте не инвалид, но также ограничен субъективным взглядом на ситуацию, то есть ошибочно убежден в своей правоте. Общаться с непростым, конфликтным человеком непросто, но реально.

Игнорирование человека в конфликте — решение, которое подходит не всем. Часто люди по долгу службы вынуждены переходить дорогу и работать с каждым посетителем, даже если он возмутителен и нарушает закон. Если вы не имеете права игнорировать неприятного собеседника, не отчаивайтесь, уверенно разговаривать с трудными людьми не составит труда при правильном обучении. Процесс подготовки должен включать психологическую подготовку, направленную на то, чтобы сохранять спокойствие в любых условиях. Ваша задача — научиться переключать внимание, расслаблять тело, контролировать свои эмоции и овладеть набором приемов быстрого выхода из опасной ситуации.

Роберт М. Бремсон в своей классической книге «Общение с трудными людьми» различает дюжину разных типов. К ним относятся:

1. агрессоры. Это люди, которые запугивают других, говорят о баррикадах и злятся, когда их не слушают.

2. Жалобы, которым всегда есть на что пожаловаться. Обычно они ничего не делают для решения проблемы, потому что считают себя неспособными что-либо сделать и отказываются брать на себя ответственность.

3. молчаливые люди. Они тихие и молчаливые, неизвестно, что они на самом деле думают и чего хотят.

4. Супер покорный, который будет говорить вам «да» при каждой возможности и обещать поддержку. Однако слова и поступки этих людей расходятся: они не выполняют своих обещаний и не оправдывают ожиданий.

5. Вечные пессимисты, всегда предсказывающие неудачи. Они верят, что из того, что они пытаются сделать, ничего не выйдет, всегда пытаются сказать «нет» или беспокоиться о том, чтобы сказать «да».

6. Всеведущие люди, которые думают, что они выше других, потому что они думают, что знают все, и хотят, чтобы другие знали об их «превосходстве». Они могут действовать как «бульдозеры», толкая всех на своем пути. Они часто ошибаются, потому что на самом деле играют только эту роль.

7. Нерешительные, то есть стопоры, которые не решаются принять то или иное решение, потому что боятся ошибиться. Они откладывают дела на потом и откладывают дела до тех пор, пока решение не будет принято без них или пока не отпадет необходимость принимать его вообще.

8. «Сумасшедшие» партнеры по общению. Доктор Георг Р. Бах, психиатр, называет их так, потому что они не оправдывают ожиданий. Их поведение подрывает основы доверия людей друг к другу, что должно смягчать межличностные отношения. К этому типу относятся люди, у которых противоречивые надежды и желания и которые ожидают, что вы их удовлетворите. Они вас о чем-то попросят. Затем создайте среду, в которой для вас будет невозможно выполнить его просьбу, и вы не сдержите свое слово.

9. «Максималисты», которые хотят чего-то прямо сейчас, даже если в этом нет необходимости.

10. «Скрытые», которые держат вещи при себе, не говорят о своих сожалениях. И вдруг они поймают вас, когда вы думаете, что все идет отлично.

11. невинные лжецы, которые заметают ваши следы ложью или серией обманов, чтобы вы перестали знать, во что верить, а во что не верить.

12. «Ложные альтруисты». Кто вроде бы тебе хорошо помогает, но в глубине души жалеет об этом.

Общение с трудными людьми может вызвать у вас гнев, разочарование, замешательство, депрессию и потерю других чувств. Подумайте: психологический прием общения с трудными людьми.

Схематично преодоление отрицательных эмоций будет выглядеть так:

Шаг 1. Возьмите под контроль свои эмоции или позвольте эмоциям другого человека выйти на первый план.

Шаг 2 — Старайтесь не принимать слова и действия другого человека на свой счет (напомните себе, что трудный человек поступает со всеми одинаково).

Шаг 3 — Определите, кого вам напоминает человек, с которым у вас были проблемы в прошлом, и отделите свое восприятие от чувств, которые вы испытываете к человеку, которого он вам напоминает.

Шаг 4 — Используйте творческую визуализацию или какой-либо другой способ успокоиться, чтобы взять под контроль свои эмоции.

Шаг 5 — Используйте те приемы общения, которые позволяют выплеснуть эмоции другого человека (метод осознанного приглушения).

Шаг 6 — Если вы чувствуете, что на вас влияет трудный человек, скажите себе: «У меня свой взгляд на мир», и таким образом вы сможете восстановить свою собственную точку зрения, избавившись от точки зрения другого человека.

Выбирая подход к трудному партнеру по общению, подумайте, к какому типу он относится. Существует пять основных стилей: соревнование, адаптация, компромисс, сотрудничество и избегание. Столкнувшись с трудным человеком, вам следует избегать общения с ним, но бывают случаи, когда вы не сможете этого сделать. Вы можете обнаружить, что чаще, чем обычно, сталкиваясь с трудным человеком, вы выбираете один из двух подходов — избегать или адаптироваться.

Сложный человек пытается использовать характерное поведение для достижения своих целей. «Заявитель» жалуется, что «взрывное устройство» взорвется и т. Д., Потому что он предполагает, что другие люди не захотят противодействовать, чтобы избежать конфликта. Если тема конфликта для вас не очень важна, возможно, лучше отступить, признать это. Такой подход позволит вам сохранять спокойствие и тишину. Если есть время и проблема значительная, можно использовать другие методы — компромисс или сотрудничество. Но тогда вам придется учитывать особые потребности и интересы, которые затрудняют общение с этим человеком, так что вы идете на компромисс или сотрудничаете для разработки решений, которые в некоторой степени удовлетворяют эти потребности и интересы. Давайте рассмотрим различные типы сложных людей и оптимальные реакции при общении с ними.

1. Тип «Шерман-танк». Это грубые и невнимательные люди. С такими людьми лучше всего спрятаться или приспособиться, если проблема для вас не особенно важна. Пусть такой человек «разгрузится», уступит место, чтобы его успокоить. Спокойно относитесь к своей точке зрения, но не подвергайте ее сомнению, поскольку в результате вы неизбежно столкнетесь с враждебной реакцией. Подавите гнев человека своим миром. Это поможет ему справиться с агрессией, и вы сможете прийти к общему решению.

2 Тип «скрытого агрессора» («снайпера»), который создает проблемы посредством закулисных игр и других скрытых форм агрессии, «прячется», потому что у него нет власти, считает свое поведение правильным (видит себя борющимся за справедливость). Имея дело с такими людьми, важно распознать конкретный факт зла, а затем выявить скрытые причины, которые следует спокойно указать, представив доказательства. Когда груз поднимается на поверхность, необходимо найти решение.

3. Тип «оборванный ребенок» («взрывной человек»). Этот тип людей не плох по своей природе. Он взрывается, как ребенок в плохом настроении. Когда человек действует таким образом (напуган, беспомощен), взрыв эмоций отражает желание взять ситуацию под контроль. При общении с таким человеком дайте волю эмоциям, затем успокойте его, а потом говорите с ним так, как будто ничего не произошло, как будто с их стороны не было никаких всплесков. После того, как человек снова почувствует контроль над ситуацией, он снова будет казаться спокойным и здравомыслящим.

4. Заявитель. Появляются реалистичные и параноидальные люди, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. Общаясь с «жалобщиками», нужно начинать с его прислушивания. Прав он или нет. Его страсть должна быть услышана. Слушая его, вы придаете ему чувство собственной важности. Вы должны сказать ему, что понимаете, что он говорит, используя технику прослушивания — перефразирования (повторения разными словами). Затем, высказав основное возражение, переведите разговор на другую тему. Если он вернется к проблеме, измените ее так, как вы собираетесь ее решить.

5. «Молчаливый» тип («молчаливый человек»), люди этого типа могут быть скрытными по многим причинам. Если вы не хотите избегать этого, преодоление этой сдержанности — ключ к решению проблем в общении. От таких людей очень сложно получить ответ. Так что подумайте, в какой ситуации лучше задать человеку и какие вопросы. Будьте настойчивы, но соблюдайте пропорции, потому что «молчаливые» могут снова замолчать.

6. Типа «сверхоперативность». Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях, потому что они помогают другим и, таким образом, радуют их. Однако они могут вызвать проблемы: вы полагаетесь на человека, он во всем с вами согласен, а потом оказывается, что его слова противоречат его действиям. Общаясь с этими людьми, покажите им, что вы хотите правдивости с их стороны, настаивая на том, что вы хотите знать, что они на самом деле думают. Скажите им, что вы имеете в виду не то, согласны они или не согласны, а то, согласны ли они. Настаивайте на том, чтобы человек сказал правду, несмотря ни на что.

Имея дело с трудным человеком, следует использовать подход, соответствующий специфике поведения. Эти подходы различаются для разных типов людей, но все они основаны на следующих основных принципах:

— признать, что с человеком сложно общаться;

— Определите, к какому типу они относятся;

— Не поддавайтесь влиянию его (его или ее мировоззрения);

— Поговорите с ним или с ней и узнайте, в чем причины его или ее трудностей;

— Попытайтесь найти способ удовлетворить его или ее скрытые интересы и потребности;

— Используйте совместный подход к решению своих проблем.

Общаться с трудными людьми сложно, но возможно.

Данная статья размещена исключительно в познавательных целях и не
является научным материалом или профессиональным медицинским советом.

Оцените статью
Блог —  Железнодорожная узловая больница— поликлиника на станции Сальск
Добавить комментарий